La Administración Tributaria Española y el impacto del Covid en su funcionamiento

01.2021

Durante el mes de junio, en plena etapa de transición hacia la denominada “nueva normalidad”, los medios de comunicación españoles se centraban en un debate recurrente: cómo debía configurarse el país en el mundo post-Covid. Existía una sensación generalizada de alivio y moderado optimismo.

Tras meses de incertidumbre y restricciones, se creía que lo peor había quedado atrás y que era momento de recuperar el pulso económico y social. Sin embargo, también se percibía con claridad que la pandemia había dejado al descubierto deficiencias estructurales en muchos ámbitos de la gestión pública y privada, y que ciertos cambios eran inevitables si se quería avanzar hacia un modelo de funcionamiento más eficiente y transparente.

Entre los numerosos debates sobre sanidad, educación o economía, llamó la atención que apenas se mencionaran reformas en el ámbito de la administración tributaria, pese a su papel esencial en la financiación del Estado y en la relación directa que mantiene con los ciudadanos y las empresas.

La experiencia de estos últimos años demuestra que la crisis sanitaria no solo ha afectado a la recaudación y al cumplimiento de las obligaciones fiscales, sino también —y de forma significativa— al funcionamiento interno de las distintas administraciones tributarias españolas. Problemas que ya existían antes del Covid se han visto agravados por las nuevas dinámicas organizativas, el teletrabajo y las limitaciones en la atención presencial.

A continuación, se exponen algunas reflexiones sobre los efectos que el Covid ha tenido en la operativa de la administración tributaria española y sobre los cambios que serían necesarios para mejorar su funcionamiento en el escenario actual.

Acceso con cita previa obligatoria:

Desde hace unos años, la atención presencial sin cita previa ha dejado de ser posible, tanto en la Administración Central (AEAT) como en las autonómicas y municipales. Si bien el sistema de cita previa tiene como finalidad evitar esperas y mejorar la eficiencia, su aplicación rígida ha tenido el efecto contrario: se ha convertido en una barrera de acceso. En muchos casos, las citas se conceden con demoras de una o dos semanas, lo que impide realizar gestiones urgentes o sencillas con agilidad. Las “colas” ya no están dentro de las oficinas, sino fuera, invisibles pero igualmente existentes. Este sistema ha levantado un muro entre el contribuyente y la administración. Lo razonable sería que la cita previa fuera opcional y, en caso de necesitarse, se concediera para el mismo día o, como máximo, para el siguiente.

Retrasos generalizados agravados por el Covid:

La pandemia ha intensificado los problemas de acceso. Hoy, acudir a una oficina de la AEAT o realizar una gestión presencial es casi imposible.

a) Las citas se conceden entre dos y seis semanas vista, incluso para actos tan simples como la presentación de documentos en el registro, trámite que antes podía hacerse sin cita.
b) Contactar con el funcionario responsable de un expediente se ha convertido en una tarea prácticamente inviable. Las personas que elaboran o notifican los actos administrativos han desaparecido del alcance del contribuyente.
c) Las oficinas solo funcionan como ventanillas de atención general o “hotlines”. Las plantas donde se ubicaba el personal técnico especializado permanecen cerradas al público. La posibilidad de plantear consultas directamente a los responsables de área ha desaparecido.

Deterioro en la calidad operativa:

La eficiencia en la resolución de recursos y expedientes ha disminuido de forma perceptible. Los plazos de tramitación se han alargado y, en algunos casos, los recursos se olvidan y es necesario reclamar su resolución. También se han incrementado los retrasos en las notificaciones por correo ordinario, que pueden tardar casi un mes en llegar desde la fecha de emisión. Algunos funcionarios, según comentarios informales, atribuyen estos retrasos a la menor remuneración que la AEAT paga por los servicios de reparto en comparación con empresas privadas como Amazon, lo que provoca un trato menos prioritario del correo administrativo.

Reticencia al manejo de documentación física:

En ciertos departamentos se observa una resistencia al tratamiento de documentación en papel, especialmente si procede del exterior, por temor al contagio. Esta práctica, comprensible en el contexto sanitario inicial, resulta hoy ilógica y obstaculiza el desarrollo de la actividad administrativa, que por naturaleza se basa en la gestión documental.

Administración electrónica y ausencia de trato personal:

La digitalización ha sido una prioridad estratégica y ha recibido buena prensa. Sin embargo, la sustitución casi total del contacto presencial por trámites electrónicos ha generado problemas significativos. Muchos contribuyentes experimentan una comunicación deficiente con la administración, basada en correos electrónicos o notificaciones automáticas que no resuelven las cuestiones planteadas. Esta falta de interacción humana deriva en malentendidos, errores y dilaciones. La administración electrónica, para ser eficaz, debe complementarse con un canal de atención personal —por ejemplo, telefónico— que permita resolver incidencias concretas.

Desajuste frente a la nueva realidad internacional:

El actual modelo online está concebido para una realidad estandarizada y puramente nacional. Los formularios y procedimientos digitales no contemplan las particularidades de los contribuyentes con elementos internacionales (residencia fiscal múltiple, rentas extranjeras, establecimientos permanentes, etc.). El resultado es que las personas físicas y jurídicas con perfiles transfronterizos operan en un sistema que no se ajusta a su realidad, lo que genera inseguridad jurídica y desigualdad de trato.

Debilitamiento del servicio de información telefónica:

El servicio de información tributaria básica, que antes funcionaba razonablemente bien y era una herramienta útil para contribuyentes y asesores, ha perdido calidad. Las líneas están saturadas y es frecuente no obtener respuesta o recibir información incompleta.

Falta de coordinación interna y desigual calidad técnica:

A pesar de los esfuerzos de la AEAT por formar personal en materia internacional, persiste un desajuste notable entre las distintas áreas: gestión, inspección y recursos. También existen diferencias marcadas entre los departamentos que gestionan distintos impuestos. En consecuencia, un mismo procedimiento puede recibir respuestas de calidad muy distinta según el órgano que lo tramite.

Deficiente motivación de los actos administrativos:

La motivación de las liquidaciones y resoluciones ha empeorado. En muchos casos, los fundamentos son incomprensibles o insuficientes. Dado que ya no es posible contactar con el funcionario que ha intervenido, el contribuyente se ve obligado a interponer recursos administrativos —habitualmente reclamaciones económico-administrativas— simplemente para entender la decisión adoptada. En ciudades como Barcelona, estos procedimientos tardan en resolverse alrededor de cuatro años, cuando la ley fija un máximo de uno. Este retraso crónico aumenta la conflictividad, que ya era elevada antes de la pandemia.

Las administraciones tributarias españolas parecen haberse encerrado en una estructura defensiva frente al Covid, aislando a su personal del contacto con el exterior. Este aislamiento, concebido como una medida de protección, ha terminado por desvirtuar la función esencial de servicio público. Paradójicamente, no existen evidencias de que este modelo haya reducido de manera significativa el riesgo sanitario respecto al personal de empresas privadas que desempeña tareas similares.

Tampoco se ha ofrecido información transparente sobre la eficacia del teletrabajo implementado de forma acelerada. Es frecuente que los contribuyentes y asesores reciban respuestas del tipo: “la persona responsable trabaja desde casa y solo acude un día por semana”. Ello provoca paralizaciones de facto en la tramitación, mientras los plazos legales siguen corriendo.

Conclusión:

La situación actual de la administración tributaria española es insatisfactoria y requiere una revisión urgente. Los mecanismos implantados durante la pandemia han generado un modelo más lento, menos accesible y menos transparente. El exceso de rigidez procedimental, la pérdida de contacto personal y la falta de coordinación interna perjudican gravemente la defensa de los intereses de los contribuyentes y de los asesores fiscales (Steuerberater), cuya labor depende en gran medida del funcionamiento eficaz de la Administración.

Es imprescindible adoptar medidas inmediatas que devuelvan agilidad, coherencia y proporcionalidad al sistema. La modernización digital debe ir acompañada de una cultura organizativa orientada al servicio, con estructuras de atención flexibles y personal técnicamente cualificado. Solo así podrá la administración tributaria cumplir con su función esencial: garantizar la correcta aplicación del sistema tributario sin menoscabar los derechos de los ciudadanos y con un equilibrio adecuado entre eficiencia, seguridad jurídica y transparencia.

++ Artículo publicado en lengua alemana en la revista “Economía” en octubre 2020 editada por la Cámara de Comercio Alemana en España ++